Sodobnega življenja ni mogoče zamisliti brez telefona. Trdno je vstopil v naše poslovno in zasebno življenje in kljub razvoju komunikacije prek interneta ne bo predal njegovih položajev. Telefonska komunikacija je v podjetjih, podjetjih in organizacijah zelo pomembna na različne načine, saj omogoča neprekinjeno izmenjavo informacij ne glede na razdaljo. Ne omenjam dejstva, da se veliko hitro rešuje preko telefona in brez dodatnih stroškov (pošta, prevoz itd.). Ocenjuje se, da se povprečno 4 do 25 odstotkov delovnega časa porabi za poslovne pogovore in do 90 odstotkov, če je telefon trajno delovno orodje.
Kako narediti komunikacijo na telefonu bolj učinkovito in prijetno? Za to so pravila telefonskega bontona, katerih cilj je olajšati interakcijo s partnerji in strankami, vzpostaviti in ohranjati poslovne odnose, pristojno zastopanje, ustvarjati podobo in ohranjati ugled podjetja. Zaposleni, ki imajo lastno poslovno vedenje, porabijo veliko manj časa za telefonske pogovore, kar seveda pozitivno vpliva na delo kot celoto.
Na vprašanje: "Ali lahko govorite po telefonu?" - vsaka oseba se bo pozitivno odzvala. Govorjenje po telefonu je tako pogosto, da včasih ne razmišljamo o "kako se bo naša beseda odzvala."
Vstop v podjetje je že nastal v prvih minutah pogovora in v veliki meri določa nadaljnji odnos s stranko. Od pozornosti, ki je dana na stranko, je odvisno od tega, kako uspešen bo pogovor in ali ne bo zadnji. Obstaja zanimiv vzorec: slab vtis osebe pove veliko več ljudi kot dober. Zato je treba ustvariti in ohraniti pozitiven vtis, saj se hrupnost in neprofesionalnost hitro odtujeta stranki.
Celo ena beseda je včasih dovolj, da se odnos do podjetja ne spremeni na bolje. Zato je zelo pomembno, da imajo potencialni kupci pozitivno podobo podjetja, imate željo, da delate z vami. Pri tem imajo ogromno vlogo pristojnost zaposlenih, njihov interes in sposobnost predstavitve informacij.
Nezmožnost zaposlenih, da pravilno vodijo poslovne pogovore na dolgi rok, je precej draga. To se odraža v izgubi zaupanja v podjetje, zamudah poslovnih priložnosti in perspektivah.
Osnovna pravila telefonskega bontona.
Ker med pogovorom na telefonu ni vizualnega kontakta, odločilne dejavnike igrajo dejavniki, kot so intonacija, čas premora, hitrost govora itd. Psihologi trdijo, in to ne velja le za telefonsko, temveč tudi za osebno komunikacijo, da je rezultat pogovora odločen z 90% ne "kaj", ampak "kako". Strinjam se, da je z veselim, energičnim sogovornikom, ki ima pozitivno "breme" za pogovor, veliko bolj prijeten in zanimiv kot z brezglavim in nezanimivim. Vsakdo želi občutiti, da je njegov klic poseben, zakaj ga torej odvzame od tega užitka? Pravilo - "govori z ljudmi, kot želite, da se pogovorijo s teboj", veliko olajša delo.
Ko je klic v pisarni, je treba slušalko dvigniti na tretji ali četrti zvonec. Potem morate povedati pozdrav, poimenovati svoje podjetje in se predstaviti. Najbolje je, da uporabite enotno obliko pozdrav: najprej - to je trdno, in drugič - družba pridobi obraz, svoj slog. Namesto: "Lahko vam pomagam?" bolje je reči: "Kako vam lahko pomagam?" Ne morete postaviti vprašanja: "Kdo je to?" ali "Kdo ga sprašuje?", je pravilneje reči: "Ali lahko ugotovim, kdo govori?" ali "prosim povej mi, kdo govori?"
Med pogovorom morate previdno slediti nareku. Besedne besede morajo biti jasno in jasno izražene, da se prepreči ponovna kalibracija. Posebna pozornost je potrebna z imeni, naslovi in številke.
Pogovor je treba voditi v dobronamernem, mirnem tonu, ne hitro, ne pa prepočasi. Upoštevajte strokovno raven sogovornika. Oglejte si logiko svojih izjav, trdite, vendar brez nezadovoljstva in agresije.
Da bi se izognili nepotrebnemu izgubljanju časa, je poslovni klic bolje pripravljen vnaprej. Vse, kar potrebujete med pogovorom, morate ostati pri roki. Zaželeno je, da seznam vprašanj ne zamudite nekaj pomembnega in ne ustvarite nepotrebnih premorjev. Gotovo je moral vsakdo brez cilja "viseti" na progi, medtem ko je sogovornik iskal dokumente ali pravilno stvar.
Na koncu pogovora se morate prepričati, da ste pravilno razumeli informacije. Če bi vas prosili, da tretjim osebi daš nekaj, ne pozabite na to, potem ko ste prej zahtevali prošnjo.
Glas daje razpoloženje, ki ga sogovornik popolnoma zazna. Zato morate nadzorovati čustva. Nesprejemljivo je, da sogovornika premaknete draženje, utrujenost ali slabo razpoloženje. Na intonacijo vpliva tudi drža, v kateri se oseba pogovarja. In če ležite v naslanjaču, lahko s svojo prosto roko prepričate, medtem ko listite skozi revijo, sogovornik jo bo čutil.
Mnoga podjetja so namestila mini PBX. Med preklopom morate naročnika obvestiti, kateri oddelek ali zaposleni se preklopi. Med pogovorom poskrbite tudi, da stranka ne prejme informacij, ki niso namenjene zanj. To se zgodi, ko delavec pokrije cev z roko, da pojasni podrobnosti svojih kolegov. Bilo bi bolj smiselno uporabiti gumb »nemi«, ki je opremljen z vsemi sodobnimi napravami, če je stranka seveda pripravljena počakati.
Pogosto, ko nastanejo težave, lahko slišite besedne zveze, kot so: »Nisem storil«, »ni moja krivda«, »Ne vem«. Takšne izjave predstavljajo podjetje v neugodnem obsegu. Stranka ima lahko zelo razumno vprašanje: kaj delajo zaposleni v tej družbi? V vsakem primeru ne odgovorite takoj. Beseda "ne" otežuje pozitivno rešitev problema. Iskrena želja po hitro in učinkovito pomoč stranki v večini primerov nevtralizira zoren konflikt.
Dejstvo, da se v delovnem procesu pojavijo številne nepredvidene situacije, vključno s konflikti, je precej naravno. To so neprijetni trenutki dela, kvalificirani strokovnjaki pa se s temi težavami popolnoma soočajo s potrpljenji, takti in določenimi veščinami. Različni treningi, na katerih so izgubljene morebitne konfliktne situacije, pomagajo najti pozitiven odnos in se spretno izogibati "pasti".
Glavni telefon "udarec" obračunavajo sekretarji, pisarniški vodje in receptorji. Jasno je, da je psihološko delo težko. Zato zaposleni v tej specialnosti potrebujejo "železno" vzdržljivost, psihološko stabilnost, sposobnost za učinkovito delo v kakršnih koli okoliščinah. Na sodobnem trgu dela se sekretarjema, upraviteljem uradov in referentom naložijo naslednje zahteve: komunikacijske spretnosti, zmožnost razumevanja ljudi, sposobnost poslušanja, iskanje skupnega jezika z njimi in diplomatsko preprečevanje konfliktov.
Na žalost včasih ljudje pozabijo, da pisarna ni njihov lasten stan, ne bazar ali prijazna zabava, govor podjetja mora ustrezati okoliškemu položaju. Pogosto so primeri odkritega krhkosti in nepoštovanja strank. Kljub dejstvu, da je blaginja podjetja odvisna od njih.
Pravilna komunikacija se lahko in se mora naučiti. Telefonski etiketa je del korporacijske kulture in eden od pomembnih sestavnih delov slike. Izboljšanje kakovosti komuniciranja s partnerji in strankami je ključ do uspeha v konkurenci. Skladnost s pravili etikete mora postati norma za vsako podjetje, ne glede na področje dejavnosti. In potem bo "ime" vašega podjetja povzročilo le pozitivna čustva, in število tistih, ki želijo delati z vami, se bo povečalo le.
lady.adverman.com