Torej, kako se obnašati pri nezadovoljnih strankah, ko so razburjeni ali jezni? Obstaja nekaj preprostih nasvetov, ki vam bodo pomagali narediti pravo stvar in ne bi šli v konflikt.
Na primer, lahko pride do situacije, ko vam stranka vloži zahtevke in razumete, da vaša krivda v resnici ni. Razlogi so lahko številni: to vprašanje ne velja za vaše neposredne naloge, napako je naredil vaš partner in še veliko več. Ampak, karkoli že je, vam morajo jezni kupci povedati. V tem primeru, preden začnete govoriti z nezadovoljnimi ljudmi, si privoščite čas, da se pomiri. Vsaj nekaj minut. Pojasnite, da morate za nekaj pomembnih razlogov zapustiti nekaj minut, potem ko obljubite, da boste vse uredili in se kmalu vrnili. Po tem ulovite, celo povejte vse, kar mislite o teh strankah, in šele, ko boste spoznali, da so čustva umrla, se lahko vrnete na svoje delovno mesto in nadaljujete s pogovorom. Verjemite mi, v tem primeru bo bolj konstruktiven in primeren, kot če ste "vroče in vroče", začnite pojasniti s svojimi strankami. Ne reci, da nisi popolnoma kriv. To še vedno ne morete dokazati razdraženim ljudem, ki želijo obnoviti svojo moralno ali materialno škodo. Bolje je, da se pogovorite s kanalu, v katerem poskušate rešiti težavo. Pojasnite pri nezadovoljnih strankah, jasno razumite, kdo je kriva za težavo in jo poskusite rešiti. Če lahko, sami zamenjate ali ponudite drugo storitev. Če v resnici ne veste, kako to storiti, ker ni v vaši pristojnosti, pokličite osebo, ki se lahko ukvarja s to težavo ali jo lahko spremljate. Glavna stvar je, da vidijo, da njihova težava ni indiferentna za vas in da resnično želite, da jo popravite, in jih ne poskušajte čim prej odpraviti. In nikoli, nikoli ne pojdite k osebi. Tudi če stranka kriči na tebi, ne začni delovati enako. Tako preprosto znižate podobo vašega podjetja. Če vam stranka začne z vami neposredno, v hladnem in mirnem tonu, mu razložiti, da niste zadovoljni s svojim tonom, poskušate rešiti svoj problem in se ne poslušati o slabih stvareh.
Prav tako se lahko predstavite na strankinem spletnem mestu. Tudi če kriče in je ogorčen, za trenutek razmislite, kako bi se obnašali v podobni situaciji. Morda bi vaše vedenje izgledalo še slabše. Konec koncev, če se zgodi nekaj, kar vpliva na vaše poslovanje, finance ali druge resne vidike življenja, začnete iskati svoje pravice in res ne razmišljate o duševnem stanju zaposlenega v storitvenem sektorju. Seveda je zelo prijetno, če lahko stranke v vsakem primeru zadržijo čustva in impulze, vendar še vedno poskušajo razumeti vaše stranke in se ne odzvati z jezo na svojo jezo.
Če delate na področju, kjer se težave rešujejo prek e-pošte ali Skypea, po možnosti poskusite komunicirati s strankami po telefonu. Konec koncev, kot veste, živi govor nikoli ne more nadomestiti črk, ki se berejo na zaslonu. Komuniciranje z nezadovoljenimi sporočili strank ne morete pravilno razložiti, ali ne bo razumel vaših besed. Zato, če obstaja navzkrižje interesov, pokličite stranko in se mirno pogovorite z njim. Poslušajte njegove trditve, ugotovite vzrok nezadovoljstva in pojasnite, zakaj se je to zgodilo. Če ste res krivi, obljubite, da čimprej odpravite napako in, kar je najpomembneje, storite vse, da odpravite vse težave v najkrajšem možnem času. V nekaterih primerih morate žrtvovati nekaj osebnega v imenu dela. Ne pozabite, da če stranka želi sodelovati z nekom, bo vedno kontaktiral to podjetje ali to osebo. In to pomeni stabilen dohodek in velike možnosti. Zato poskušajte pravilno določiti prednostne naloge in se ne odreči strankam, ki vztrajajo pri visoki kakovosti dela. Poleg tega so pogosto prav.
No, zadnja stvar - več strank vam zaupa, manj se pritožujejo nad vami. Tudi če ste naredili napako, vendar ste se vedno pokazali kot odgovoren izvajalec, verjetno ne bo prišlo do škandala. Razume, da je takšna napačna izjema od pravil. Zato se problem ne bo rešil na ravni konflikta, temveč na ravni normalne komunikacije. Oseba, ki je dobila dober ugled, redko ima nezadovoljne stranke. Seveda vsi napredujemo, vendar če se ne ponavljajo nenehno, potem ljudje, ki vedo o naših zmožnostih, preprosto preprosto odpustijo.
Če imate preveč nezadovoljnih strank, je vredno razmišljati o kakovosti vašega dela, morda ne boste posvečali dovolj pozornosti temu, kar delate, in naredite napake. V tem primeru ne smete kriviti svojih strank, ker so preveč zahtevni. So popolnoma prav, ker vam plačujejo za kakovostno opravljanje svojega dela. Zato namesto da bi se razjezili in krivili nekoga za nekaj, bolje izboljšali samozavest in, verjemite mi, kmalu nezadovoljni kupci bodo postali veliko manj.